Hõ trợ trực tuyến
Nhất Đại Thánh Sư -Tư Vấn Luận Án TS Nhất Đại Thánh Sư -Tư Vấn Luận Án TS
09.63.68.69.68
My status
Nhận hồ sơ Tuyển sinh CĐ-ĐH Y Dược-Sư Phạm Nhận hồ sơ Tuyển sinh CĐ-ĐH Y Dược-Sư Phạm
09.63.63.63.15

Tất cả PDF Doc/Xml/Ppt/Text Prc Chm Lit Âm thanh Video
share giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của procter & gamble trên địa bàn tỉnh nam định lên facebook cho bạn bè cùng đọc!
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của procter & gamble trên địa bàn tỉnh nam định

Ngày đăng: 05/06/2013 Lượt xem: 53 Người Upload: AMBN
Yêu thích: 0 Báo xấu: 0 Loại file: pdf

Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa của chi nhánh phân phối P&G trên địa bàn Nam Định dựa trên mô hình SERVQUAL. Phân tích thực trạng công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng của chi nhánh phân phối sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều tra về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi bán các sản phẩm của P&G khoảng 350 khách hàng. Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa của chi nhánh P&G Nam Định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 2012

 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH

 

QUẢN TRỊ KINH DOANH - HDKH PGSTS NGUYỄN VĂN THANH - HV NGUYỄN VĂN TRUNG

 


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.2. Marketing dịch vụ
1.2.1. Nhận thức về Marketing dịch vụ
1.2.2. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ
1.3. Logistics trong kinh doanh thương mại và dịch vụ khách hàng
1.3.1. Khái niệm Logistics kinh doanh thương mại
1.3.2. Bản chất của logistics kinh doanh thương mại
1.3.3. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ logistic
1.4. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng
1.4.1. Cơ sở lý thuyết về quá trình bán hàng
1.4.2. Cơ sở lý thuyết về tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
1.4.3. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng
1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.5.2. Giới thiệu thang đo SERVQUAL
1.5.3. Thiết kế mô hình nghiên cứu và bảng hỏi
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp phân tích miêu tả
1.6.2. Phương pháp phân tích tính tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha)
1.6.3. Phương pháp phân tích hồi quy
1.7. Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương


CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH
2.1. Giới thiệu về P&G Nam Định & tình hình kinh doanh của P&G Nam Định trong hai năm 2010,2011
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định
2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý và hoạt động của Chi nhánh
2.2. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty P&G
2.2.1. Phân tích thống kê
2.2.2. Phân tích tính tin cậy của bảng hỏi
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.4. Phân tích hồi quy [phụ lục 6]
2.3. Phân tích đánh giá vấn đề về khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định
2.3.1. Thực trạng hoạt động nhận đơn hàng và giao hàng của P&G Nam Định
2.3.2. Đánh giá về quá trình nhận đơn hàng và giao hàng của chi nhánh P&G Nam Định
2.4. Phân tích đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên P&G Nam Định
2.5. Phân tích đánh giá về các dịch vụ khách hàng của P&G Nam Định
2.6. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH
3.1. Các xu hướng phát triển hoạt động phân phối và bán lẻ trong giaiđoạn 2012 – 2015
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ phân phối
3.1.2. Nhiệm vụ phải làm cho chi nhánh phân phối sản phẩm của P&G trên địabàn tỉnh Nam Định đến năm 2015
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trongchi nhánh


3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN

 

BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo Likert
Bảng 1.2: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại chi nhánh P&G Nam Định
Bảng 2.2: Phân bố mẫu điều tra sự hài lòng khách hàng
Bảng 2.3: Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng
Bảng 2.4: Tỉ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo theomô hình SERVQUAL
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang mức độ hài lòngchung của khách hàng
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụphân phối các sản phẩm của P&G theo mô hình SERVQUAL
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá với thang đo mức độ hài lòngchung
Bảng 2.9: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL)
Bảng 2.1 0: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Môhình SERVQUAL)
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng khách hàngcủa chi nhánh P&G Nam Định
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ của chinhánh P&G Nam Định
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm của chinhánh P&G Nam Định
Bảng 3.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giáthực tế phân theo địa phương
Bảng 3.2: Kế hoạch thực hiện giải pháp
Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí thực hiện giải pháp
Bảng 3.4: Dự kiến doanh số thu được khi triển khai giải pháp
Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá cấp bậc nhân viên
Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện giải pháp
Bảng 3.7: Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp
Bảng 3.8: Kế hoạch thực hiện giải pháp
Bảng 3.9: Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp


HÌNH
Hình 1.1: Các đặc tính cơ bản của dịch vụ
Hình 1.2: Mức độ vô hình, hữu hình của hàng hóa
Hình 1.3: Quá trình diễn tiến Marketing
Hình 1.4: Các bước chủ yếu của quá trình bán hàng và có hiệu quả
Hình1.5: Quá trình thực hiện đơn đặt hàng bán buôn
Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng và lựa chọn
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.8: Mô hình SERVQUAL
Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối tại P&G Nam Định
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh
Hình 2.2: Thể hiện phương trình hồi quy dựa theo mô hình SEVRQUAL
Hình 2.3: Quy trình bán hàng của P&G Nam Định
Hình 3.1: Biểu đồ tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùngtheo giá thực tế phân theo địa phương
Hình 3.2: Quá trình nhận đơn hàng và giao hàng mới
Hình 3.3: Quy trình huấn luyện, đánh giá nhân viên bán hàng


Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ phân phối các sảnphẩm P&G
Phụ lục 2: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ phân phối của P&G
Phụ lục 3: Phân tích miêu tả kết quả cuộc nghiên cứu về mức độ hài lòngkhách hàng của P&G Nam Định
Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha về độ tin cậy của thang đo sửdụng trên phần mềm SPSS  
Phụ lục 5: Kiểm định nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụphân phối các sản phẩm của P&G theo mô hình SERVQUAL
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngkhách hàng của P&G Nam Định
Phụ lục 7: Phân bổ chi phí dự kiến giải pháp
Phụ lục 8: Nhiệm vụ của nhân viên P&G Nam Định
Phụ lục 9: Nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng cho P&G Nam Định
Phụ lục 10: Bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ phân phối các sảnphẩm P&G

 

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
 [1]. Chi nhánh P&G Nam Định (2011), Báo cáo thường niên, Nam Định
 [2]. De Vellis, R. F. (1991) Scale Development: Theory and Applications, Newbury Park, CA: Sage
 [3]. Tôn Thất Hải và Phạm Thị Thùy Dương (2009), Bài giảng Quản trị bán hàng, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
 [4]. Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L. & Black, W. C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
 [5]. Jeffrey Gitomer (2011), Kinh Thánh về nghệ thuật Bán hàng, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội.
 [6]. Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân
 [7]. Lo Liang Kheng (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies
 [8]. An Thị Thanh Nhàn (2009), Quản trị logistics kinh doanh, ĐH Thương mại
 [9]. An Thị Thanh Nhàn (2003), Bài giảng logistics kinh doanh thương mại, Đại học Thương mại.
 [10]. Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Nghiên cứu các dịch vụ bán buôn, bán lẻ của một số nước và khả năng vận dụng vào Việt Nam – Đề tài cấp bộ, Mã số: 2006 001
 [11]. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê
 [12]. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân
 [13]. Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
 [14]. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.
 [15]. Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
 [16]. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội
 [17]. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh
 [18]. Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction. Targeting for Managing Service Quality
 [19]. Tham tán kinh tế và thương mại Liên minh châu Âu, Báo cáo 2010 về tình hình kinh tế Việt Nam


Keywords:luan van thac si khoa hoc,giai phap nang cao chat luong phuc vu khach hang cua procter va gamble tren dia ban tinh nam dinh
,pgsts nguyen van thanh,nguyen van trung

TT Tên file Ấn hành Tác giả Thông số Tải về Xem-Nghe Giá Down
1 giai phap nang cao chat luong phuc vu khach hang cua procter & gamble tren dia ban tinh nam dinh DHBKHN 2012 NguyenVanTrung 120 Trang Download file giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của procter & gamble trên địa bàn tỉnh nam định 711
  • đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp xây dựng mô hình nông thôn mới trên địa bàn tỉnh quảng ninh

  • phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dự án tại ban quản lý đầu tư và xây dựng công trình trọng điểm tỉnh quảng ninh

  • nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác thu bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ninh

  • phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng qlvh lưới điện pp

  • biện pháp quản lý giảng viên ở khoa điều dưỡng - kỹ thuật y học, đại học y dược thành phố hồ chí minh

  • hiệu quả sử dụng đất nông nghiệp sau dồn điền đổi thửa ở huyện kim bảng tỉnh hà nam

  • nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán dầu khí

  • tăng cường quản lý nhà nườc về đất đai tỉnh bà rịa - vũng tàu

  • hoạch định chiến lược kinh doanh tổng công ty điện lực tp. hà nội đến năm 2015

  • nâng cao chất lượng công chức cấp xã tại huyện gia lâm, thành phố hà nội

  • Khu vực quy định Bản quyền tài liệu và chất lượng tài liệu Khu vực quy định Hướng dẫn download tài liệu trên trang AMBN

    Tìm bài thi Hỏi đáp Liên Hệ Tài liệu trên internet Tin giáo dục Quy định sử dụng

    giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của procter & gamble trên địa bàn tỉnh nam định

    giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của procter & gamble trên địa bàn tỉnh nam định

    Hướng dẫn download tài liệu trên trang AMBN

    Đăng nhập tài khoản
    Các mục quảng cáo
    Thống kê truy cập
    Đang Online: 436
    Hôm nay:32242
    Hôm qua: 62694
    Trong tháng 803071
    Tháng trước1793438
    Số lượt truy cập: 113443321