Tất cả PDF Doc/Text Âm thanh Video
Chia sẻ chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội lên facebook!
chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội

21/08/2019 Uploader: AMBN Loại file: pdf

Luận án cung cấp các luận cứ khoa học cho việc hoạch định chủ trương, chính sách, cơ chế quản lý của Thành ủy, HĐND, UBND Thành phố Hà Nội và các giải pháp đối với các cấp chính quyền địa phương, nhất là các cơ quan hành chính nhà nước các cấp của thành phố Hà Nội để nâng cao CLDVHCC, đáp ứng nhu cầu phát triển KT-XH trên địa bàn Thành phố. Đề tài có thể là một tài liệu giúp cho các nhà lãnh đạo và quản lý cũng như các công chức ở các Tỉnh thành trong quá trình hoạch định và triển khai kế hoạch cung cấp dịch vụ công cho người dân theo định hướng năng suất, chất lượng và hiệu quả

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

 

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

NCS VŨ QUỲNH - CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - MS 62340410 - HDKH PGS TS VŨ TRÍ DŨNG


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài luận án
2. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu đề tài
2.2. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu đề tài
3. Kết cấu của luận án


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan trực tiếp đếnvấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài:
1.1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước về dịch vụhành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế ở Việt Nam
1.1.3. Những vấn đề luận án sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết
1.2. Phương hướng giải quyết các vấn đề nghiên cứu của Luận án
1.2.1. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.2. Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án
1.2.3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đề tài luận án:


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN MỘT THÀNH PHỐ CẤP TỈNH
2.1. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trongquản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.1. Dịch vụ hành chính công trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trênđịa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong quảnlý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chínhkinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.2.1. Chủ thể quản lý và đối tượng thụ hưởng trong quản lý chất lượng dịch vụhành chính công
2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hànhchính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.2.3. Các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lýhành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.3. Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trongquản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.3.1. Các chỉ tiêu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trongquản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.3.2. Phương pháp và mô hình đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ hànhchính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.4. Kinh nghiệm của một số tỉnh, thành phố trong nước về nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế và bài họccho thành phố Hà Nội
2.4.1. Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Đà Nẵng
2.4.2. Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.4.3. Một số bài học kinh nghiệm


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Đặc điểm cơ bản về cung cấp và tiêu dùng các dịch vụ hành chính côngtrong lĩnh vực kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.2. Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trênđịa bàn thành phố Hà Nội
3.2.1. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bànthành phố Hà Nội
3.2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hànhchính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chínhkinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội theo kết quả khảo sát
3.3.1. Phương pháp xử lý thông tin định lượng
3.3.2. Thống kê mô tả các nhân tố/ thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu
3.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4. Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịchvụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thànhphố Hà Nội
3.4.1. Những kết quả và điểm mạnh chủ yếu
3.4.2. Những hạn chế chủ yếu và nguyên nhân


CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
4.1. Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lýkinh tế đến năm 2030
4.1.1. Bối cảnh phát triển
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế đếnnăm 2030
4.2. Định hướng phát triển thủ đô và những cơ hội, thách thức đối với nângcao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trênđịa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới năm 2030
4.2.1. Định hướng phát triển Thủ đô và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
4.2.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thờikỳ tới
4.3. Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngtrong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tớinăm 2030
4.3.1. Các quan điểm chỉ đạo sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội thờikỳ tới
4.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hànhchính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn 2030
4.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lýhành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn đến năm 2025
4.4.1. Nhóm các giải pháp liên quan đến các thành tố của mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội
4.4.2. Các giải pháp điều kiện từ phía người cung cấp dịch vụ hành chính công
4.4.3. Phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hànhchính công
4.5. Một số giải pháp liên quan đến cung ứng các dịch vụ hành chính côngtrong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn Thành phố Hà Nội
4.5.1. Thực hiện cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả công tác xâydựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật
4.5.2. Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành chính
4.6. Một số kiến nghị cụ thể
4.6.1. Tiến hành một cách hiệu quả công cuộc cải cách tổ chức bộ máy Nhà nước
4.6.2. Nâng cao hiệu quả của việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửaliên thông
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASS Năng lực phục vụ
CBCCVC Cán bộ công chức viên chức
CCHC Cải cách hành chính
CECODES Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng
CL Chất lượng
CMND Chứng minh nhân dân
CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng
CNQSDĐ Chứng nhận quyền sử dụng đất
CNTT Công nghệ thông tin
CP Chính phủ
CPĐT Chính phủ điện tử
CQHC Cơ quan hành chính
CSVN Cộng sản Việt Nam
DN Doanh nghiệp
DV Dịch vụ
DVHCC Dịch vụ hành chính công
ĐH Đại học
EFA Phân tích nhân tố khám phá
EMP Sự đồng cảm
GSĐTCĐ Giám sát đầu tư của cộng đồng
H Giả thuyết
HCM Hồ Chí Minh
HĐND Hội đồng nhân dân
HCC Hành chính công
IBM Hãng máy tính Mỹ
IME Hình ảnh tổ chức
KH&CN Khoa học và Công nghệ
KT Kinh tế
MOU Biên bản ghi nhớ
NĐ Nghị định
NIA Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc
NPM Quản lý Công mới
NQ Nghị quyết
OECD Tổ chức hợp tác và phát triển Kinh tế
PADDI Trung tâm Dự báo và Nghiên cứu đô thị
PAR INDEX Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính
PAPI Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam
PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp Tỉnh
QLHCKT Quản lý Hành chính-Kinh tế
QLHCNN Quản lý Hành chính Nhà nước
REL Sự tin cậy
RES Khả năng đáp ứng
SAT Sự hài lòng của khách hàng
SIPAS Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
SDĐ Sử dụng đất
TAN Phương diện hữu hình
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TP Thành phố
TTND Thanh tra Nhân dân
TTHC Thủ tục hành chính
UBND Ủy ban nhân dân
UNDP Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc
XH Xã hội viii
XHCN Xã hội chủ nghĩa
WB Ngân hàng Thế giới
Wifi Mạng không dây


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ
Bảng 1.2: Tổng hợp các nhóm chỉ số và chỉ số của từng nhóm
Bảng 1.3: Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 thủ tục hành chính
Bảng 1.4: Tổng hợp một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam
Bảng 1.5: Nội dung bảng hỏi điều tra
Bảng 3.1: Chỉ số PAPI của TP. Hà Nội qua các thời kỳ
Bảng 3.2: Chỉ số về “Thủ tục hành chính công” của TP. Hà Nội qua các thời kỳ
Bảng 3.3: Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 thủ tục hành chính
Bảng 3.4: Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 06 thủ tục hành chính của Hà Nội
Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu điều tra
Bảng 3.6: Thống kê các biến số gắn với sự tin cậy
Bảng 3.7: Thống kê các biến số gắn với Khả năng đáp ứng
Bảng 3.8: Thống kê các biến số gắn với Năng lực phục vụ
Bảng 3.9: Thống kê các biến số gắn với Sự đồng cảm
Bảng 3.10: Thống kê các biến số gắn với Phương diện hữu hình
Bảng 3.11: Thống kê các biến số gắn với Hình ảnh tổ chức
Bảng 3.12: Thống kê các biến số gắn với Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.13: Cronbach’s alpha của các biến nghiên cứu
Bảng 3.14: Vị trí sắp xếp của các item sau khi phân tích nhân tố
Bảng 3.15: Kiểm định hệ số tương quan giữa các nhân tố PEARSON


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Chỉ số chất lượng dịch vụ công
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1: Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công
Hình 2.2: Mô hình thang đo SERVQUAL
Hình 2.3: Mô hình Nordic
Hình 3.1: Mô hình kết quả
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

 

 

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê.
2. Andaleeb, S.S. & Conway, S. (2006), “Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction-specsific model”, Journal of services marketing, 20(1), 3 – 11.
3. Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2011), “Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument”, International business research, 4(4), 176-190.
4. Baksi, A.K. & Parida, B.B. (2011), “Service quality an switching behavior of customer”, Management science letters, 1, 405 – 414.
5. Ban Tuyên giáo Thành ủy Hà Nội (2012), Báo cáo kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thực hiện các công việc liên quan đến thủ tục hành chính.
6. Bitner và cộng sự (1993), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds),Service
7. George A. Boyne, Kenneth J. Meier, Laurence J. O'Toole Jr. Jr, Richard M. Walker (2010), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management.
8. Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ (2016), Sơ kết công tác cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2015 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020
9. Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết quả xác định chỉ số cải cách hành chính Par Index 2014.
10. Brown and al, 1993, Research note: Approving the measurement of service quality, Jourrnal Retailing, Vol. 69, No. 1, pp 126139
11. Carman, J.M. (1990) Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, vol. 66, no. 1, pp. 33-35.
12. CECODES, VFF-CRT & UNDP (2011-2015), PAPI 2011-2015 Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân, www.papi.vn
13. Nguyễn Cảnh Chất, 2005, Hành chính công và quản lý hiệu quảchính phủ. H.: NXB Lao động xã hội
14. Lê Văn Chiến và cộng sự (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam và Ninh Bình
15. Chính phủ (1994), Nghị quyết 38-CP về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức.
16. Chính phủ (2008), Nghị định số 13/2008/NĐ-CP về quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
17. Chính phủ (2009), Nghị định số 12/2009/NĐ-CP về quản lý các dự án xây dựng, chủ dự án xây dựng muốn xây nhà, mở rộng hay cải tạo nhà đang ở phải được cấp giấy phép xây dựng.
18. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020
19. Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước
20. Elie Cohen và Claude Henry (2000), Dịch vụ công cộng và Khu vực quốc doanh” NXB Chính trị quốc gia, Hà nội
21. Cronin JJ and MK Brady (2001), Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of marketing
22. Christopher Lovelock and al, (2004), Marketing des services, Pearson Education
23. Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York.
24. Nguyễn Mạnh Cường (2014), Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ-Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa, Viện Khoa học tổ chức Nhà nước, Bộ Nội vụ, www.isos.gov.vn
25. Đảng Cộng sản Việt Nam. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI. Nxb CTQG, 2011
26. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, ĐH Đà Nẵng, số 3 (44)
27. Dharmalingam, S. & Kannan, K.V. (2011), “Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu-An Empirical study”, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 – 49.
28. Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận NgũHành sơn. Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
29. Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính (PAR INDEX)-công cụ đánh giá kết quả của chương trình cải cách hành chính nhà nước, isos.gov.vn.
30. Vũ Trí Dũng (2014), Marketing dịch vụ công, NXB ĐH Kinh tế quốc dân.
31. Durvasula, S. & Lysonski, S. (2010), “Diagnosing service quality in retailing, The case of Singapore”, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1-17.
32. Garson, G.D. (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker.
33. Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), 186-192.
34. Gronross, 1984, Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
35. Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book, Lexington M.A
36. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014), “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế”, Chuyên san khoa học Xã hội và Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014
37. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2006) Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall.
38. Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2010
39. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số 02.
40. Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận và thực tiễn về CCHC Nhà nước qua 30 Đổi mới, Vũ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ.
41. Irina Nicolina Hădărean Somlea, Liviu Marian, Illes Sandor Ferencz (2014), Customer satisfaction analysis by the implementation of Quality Management System in a public institutuion, www.sciencedirect.com
42. Javadi, M.H.M. (2012), “Gaps of service quality in private bank customer regarding SERVQUAL in Isfahan Iran”, Journal of Sociological Research, 3(2), 68 – 83.
43. Kang, G.D & James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”, Managing service quality, 14(4), 266 – 277.
1. Killmann, R.H. (1986) Beyond the quick fix: Managing five tracks to organizational success.San Francisco, CA: Jossey-Bass.
44. Khan, M.A. (2010), “An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan”, Asian Social Science, 6(10), 164-177.
45. Gi-Du Kang; James, Jeffrey; Alexandris, Kostas (2002), Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality; Managing Service Quality; 2002; 12, 5; ABI/INFORM Global pg. 27846. Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004), “The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy, 145-149.
47. P. Kotler, 1993, “Marketing managemrnt: analysis, planning, implementation and control”, Journal of Marketing, pp. 29-42.
48. P.Kotler qnd K.L Keller, (2012), Marketing Management, Global Edition.
49. Linda A. Hill (2011), Cẩm nang quản lý và CEPO, Nhà xuất bản Trẻ.
50. Lehtinen J. R. and Lehtinen U., 1982, Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute Helsinki
51. Malik, M.E., Naeem, B. & Arif, Z. (2011), “How do service quality perceptions contribute in satisfying banking customer”, Interdisciplinary journal contemporary research business, 3(8), 646 – 653.
52. Michael Milakovich (2005), Improving Service Quality in the Global Economy: Achieving High Performance in Public and Private Sectors
53. Mohammad, A.A.S. & Alhamadani, S.Y.M. (2011), “Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan”, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71.
54. Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York.
55. Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R. & Pons, F. (2002), 10 years of service quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument, Trabajo presentado a la 31a conferencia de la European Marketing Associantion (EMAC) Ilevada a cabo en Braga, Portugal del 28 al 31 de mayo de 2002.
56. Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction response”, Journal of consumer research, 20, 460 – 469.
57. Oliveira, O.J.D. (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference. Orlando Florida USA.
58. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,vol. 49, no. 3, pp. 41-50.
59. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
60. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
61. Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. & Prabhakaran, S. (2010), “Influence of service quality and on customer satisfaction application of SERVQUAL model”, International journal of business and management, 5(4), 117 – 124.
62. Rakesh, R. (2012), “Quality assessment of banking industry using SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 12, 2(2), 1 – Zekiri, 2011.
63. Rust, Roland T. and Richard L. Oliver (1994), "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier," in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver, eds. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1-19.
64. Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008), “Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation”, VIKALPA, 3(1), 19 – 34.
65. Shemwell, D.J., Yavas, U. & Bilgin, Z. (1998), “Customer service provider relationship: An Empirical test of a model service quality, satisfaction and relationship – Oriented outcome”, International Journal of service industry management, 9(2), 155 – 168.
66. Stodnick, M & Rogers, P. (2008), “Using SERVQUAL to measure the quality of the classroom experience”, Decision Sciences Journal of Innovative education, 6(1), 115 – 133.
67. Teas R.K (1993), Expectations, performance evaluation and consumer perception of quality, Journal of Marketing, vol 57, pp 18-34
68. TCVN ISO 8402, 1999
69. Thành ủy Hà Nội (2015), Chương trình 08-CTr/TU: Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016-2020
70. Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công – một số vấn Đề lý luận và thực tiễn. Nxb CTQG
71. Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định 136/2001/QDTTg, Mục tiêu chung của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010
72. Thủ tướng Chính phủ (2003), Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương.
73. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
74. Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010.
75. Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.
76. Đào Thị Thanh Thủy (2016) Những điều kiện đánh giá công chức theo kết quả thực thi công vụ ở nước ta, Tạp chí tổ chức nhà nước
77. Phạm Đức Toàn (2013), Mối quan hệ giữa hành chính công và quản lí công – Liên hệ việt nam, www.tcnn.vn
78. Trung tâm Dự báo và Nghiên cứu đô thị-PADDI (2013), Tăng cường năng lực quản lý hành chính ở các thành phố lớn)
79. Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the Quality Management of Services in Local Public Administration, www.sciencedirect.com
80. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM.
81. UBND TP Đà Nẵng (2013), Quyết định về Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.
82. Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Bình (2011-2013). Báo cáo Tình hình kinh tế-xã hội năm 2013, mục tiêu và các nhiệm vụ chủ yếu của năm 2014.
83. Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Bình (2013). Báo cáo Tình hình kinh tế-xã hội năm 2013, mục tiêu và các nhiệm vụ chủ yếu của năm 2014.
84. World Bank (2015), Khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công
85. World Bank, World Development Report 1997
86. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
87. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0 1169946.

 

TT Tên file Ấn hành Tác giả Thông số Tải về Dạng File Giá Down
1 luan an tien si chat luong dich vu hanh chinh cong tren dia ban thanh pho ha noi Vien NCKTTW 2017 ncs vu quynh 200 Trang Download file chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội 1811
Khu vực quy định Bản quyền tài liệu và chất lượng tài liệu Khu vực quy định Hướng dẫn download tài liệu trên trang AMBN


Thư Viện Thi Online Hỏi đáp Luật Pháp

chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội

chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội

Hướng dẫn download tài liệu trên trang AMBN